我在“云”上做客服

在家工作的潘娜

江苏二孩宝妈吴燕在家做云客服

　　数据显示，到2021年年底，我国灵活就业群体已达2亿人。其中，客服领域灵活用工的企业比例超过20%。数字经济在为女性、残障人士以及边远地区居民等群体提供就业机会方面，发挥着独特作用。随着技术的发展，灵活办公的在线客服已经应用于电商、房产、医疗、新零售等各个领域，成为数字经济时代的新业态——

　　中国同胞在异国他乡遇到跨境支付问题、遭遇电信诈骗、国外用户无法正常使用健康码……“90后”宝妈潘娜的日常工作就是在网上帮别人解答这些问题，她是一名云客服，也是一位依靠数据经济重新拥抱社会、实现自我价值的全职宝妈。

　　随着数字经济的快速发展，不同于传统工作模式的新就业形态开始出现，根据相关统计，到2021年年底，我国灵活就业群体规模已达2亿人。其中，潘娜所从事的客服领域，灵活用工的企业比例超过了20%。

　　云客服最早出现于2010年，是淘宝网为强化商业信誉，解决买家卖家投诉而推出的全新服务模式。经过简单培训后，用户可以选择远程办公，淘宝网将根据其服务时长和不同等级支付报酬。随着技术的发展，近年来，这种灵活办公的在线客服已经应用于电商、房产、医疗、新零售等各个领域，成为数字经济时代的新业态。只需一台电脑，在家就能轻松办公，时间、地点灵活的新业态给全职宝妈、大学生以及部分社会弱势群体提供了更多工作机会。

　　为女性提供灵活就业渠道

　　远嫁的孤独加上带娃的辛苦，让潘娜常常觉得自己和社会脱节了，“因为带孩子不能去工作，花钱也变得不自由。”负面情绪找不到人倾诉，潘娜感觉自己逐渐活成一座孤岛。

　　最早听说云客服，是在一个和她境遇相似的宝妈群里。这份工作主要是在网上帮别人解答问题，可以根据自己的时间按小时选班。潘娜告诉中国妇女报全媒体记者，“因为时间自由，在家就能工作，我决定试试。”

　　头一年肯定是“兵荒马乱”，孩子还小，潘娜也需要接受考核、培训，还会面对一些难缠的咨询用户。但是每天工作的几个小时里，她拥有了自己的时间和空间。慢慢地，潘娜找到了一些沟通的窍门，比如回复外国客户时，她会用翻译器进行互翻验证，这就确保了信息的准确度。

　　因为耐心地开解在国外受骗的用户，细心帮国外用户解决健康码问题等等，潘娜在工作中多次被表扬。她觉得终于找到了自己的价值。

　　细算起来，潘娜做云客服已经快6年了，通过这份职业，她不仅重新链接社会，还实现了“花钱自由”。“我现在一个月可以挣6000~8000元。”潘娜告诉记者，如今，她不仅有能力给孩子买教育基金，给自己买养老保险，空闲的时候，还能约上三五好友带着孩子一起出去旅游。

　　据支付宝平台相关数据，自2012年蚂蚁云客服平台成立以来，10年间，已有超4.2万人借兼职客服获得收入，其中女性占比81%，且大部分是像潘娜一样的全职宝妈。

　　今年3月，全国妇联妇女发展部、中国新就业形态研究中心、阿里研究院联合发布的《数字经济与中国妇女就业创业研究报告》显示，在数字贸易、电商、直播等领域，数字经济已创造5700万女性就业机会。报告还指出，数字经济创造数字性别红利，扩大了女性在劳动力市场的价值，减少了女性在劳动力市场的弱势，为女性开创了新的就业空间和领域。

　　优化偏远地区就业环境

　　中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，目前，电商、直播和数字人是老龄群体、贫困人口、网络发展落后的边远地区人群及残疾人等弱势群体利用移动互联网数字赋能创业和就业的主要渠道。

　　在甘肃省永靖县，第一批被招募的云客服有12人，都是女性，大多是宝妈，还有三名大学生，24岁的孔小芳就是其中之一。

　　孔小芳是被爷爷奶奶带大的，家里穷，学费需要靠东拼西凑。大三那年，爷爷奶奶开始频繁生病，需要人照顾。大专毕业后，她回到老家永靖县四沟村，成为哈啰客服中心投诉业务线的云客服。

　　投诉组是最需要承压的部门之一，有一次她接到投诉，对方情绪激动、态度恶劣地质问道：为什么刚关锁就一下子扣了15块钱调度费？在频频处理这种案例后，孔小芳也学会了一套工作法则，她告诉记者：“做客诉的就是不能激动，不管对方怎么说，我都是一直耐心地安抚他，给他解释规则、赔礼道歉，然后提出一个解决方案。”

　　做云客服半年，孔小芳成为投诉组组长，在这个平均工资2000元的小县城里，她每个月能拿到4000元左右的工资。她经常从别人嘴里听到，爷爷夸她有出息，为她自豪。

　　“我觉得现在的生活状态挺好的。等把大学的助学贷款还完，我还想去学个驾照。”她说。

　　相关数据显示，自2021年9月1日正式上线，哈啰云客服承接受理两轮及四轮业务60%以上的服务需求，截至目前，哈啰云客服累计为超6000名“云小二”提供就业机会。相关负责人表示，哈啰云客服中，居家云客服占比近九成，主要负责应对每年9～10月峰谷时期的即时服务需求。

　　助力残障人士实现人生价值

　　在蚂蚁云客服平台上，有一些特殊的专线，有专为老年人服务的“暖洋洋”专线，专门为视障人群解决问题的视障专线，还有为应对突发事件，在非常时期启动的“五彩石”专线。

　　2021年初，暖洋洋专线上线，视障人士蒋家平第一时间报名。他的视力只能支撑他在A4纸上看到3号字。看不清、查询慢，“跟年轻人相比，老人没那么着急，反而需要更多耐心，服务时长更长，这跟我的身体状况和性格更契合。”他说。

　　蒋家平平均每天接20多个服务电话，来电的多是孤寡、独居老人。在暖洋洋专线里，老年人宽容度高，蒋家平不必费力追求快节奏，他也得到了慰藉。有时候，较复杂的问题他解决不了，需要转接其他平台，他还很舍不得，不知道后面的人是否能处理好。

　　像蒋家平一样，通过数字经济红利实现就业的残障人士不在少数。数据显示，中国各类残疾人总数已达8500万，而在数字经济时代，数字技术的发展持续催生出更多的就业岗位，比如有声书录制、云客服、AI标注师等等，为残疾人打破传统就业模式提供了更多的可能。

　　浙江大学经济学院教授余林徽表示，数字经济的创新驱动效应可以极大地创造社会财富。新一代信息通信技术在持续不断的研发与产业化过程中可以培育出新产品新产业，并且在与传统产业、实体经济的深度融合中不断催生新业态新模式，促进自主创业、自由职业与灵活就业。尤其在为女性、残障人士以及边远地区居民等群体提供就业机会方面，数字经济将发挥显著作用，从而能够推动收入差距的缩小，并且有利于提高劳动生产率。

文字：田梦迪

编辑：黄   敏

审核：袁   野